קפסולות למידה - המרכז למנהיגות וניהול עסקי חברת החשמל

הובלה עסקית, תרבות של שותפות והוספת ערך ללקוח

חווית שירות ומסע לקוח

המרכז למנהיגות וניהול עסקי | קטלוג קפסולות למידה

“It May Be The Devil Or It May Be The Lord, But You’re Gonna Have To Serve Somebody“ (Bob Dylan)

האדם החשוב ביותר לארגון הוא הלקוח. לפיכך, החתירה המתמשכת ליצירת יתרון תחרותי, להענקת שירות מיטבי ולהוספת ערך עסקי וחווית לקוח, הינה קריטית להצלחת הארגון. "מסע לקוח" הינו כלי עבודה מצוין, המאפשר בחינת תהליכים מנקודת מבטו של הלקוח בכל אחת מנקודות הממשק שלו עם הארגון, והצעת פתרונות ל"כאבים" שהוא חווה בתהליך, בדרך ליצירת חווית לקוח מיטבית.

אוכלוסיית יעד עובדים / מנהלים מטרות • הכרת עולם השירות וחווית הלקוח • רכישת כלים בניהול שיחות שירות בדגש על חווית הלקוח • שיפור תפיסת התפקיד כנותן שירות פנימי וחיצוני • הבנת התובנות אודות הלקוחות כדלק המניע את מומנטום הצמיחה בארגון • יישום הלכה למעשה ומהם המכשולים האפשריים להצלחה נושאים עיקריים • מדדים אוניברסליים בשירות ללקוח • עקרונות השירות בחח"י

• ניהול שיחות שירות • ניהול חווית הלקוח • הטמעת עקרונות השירות בצוות • מומנטום צמיחה מתמשך

• מטריצת תובנות ככלי לניתוח חקר הלקוחות משך הפעילות שעות (סדנה 6 ולמידת עמיתים)

8