מגזין 235 קופה רושמת - חדשנות ומצוינות בקמעונאות

התנהגות קונים

12 המשך מע"מ

מחקר: ככה לא תאבדו את הקונים האחרונים בתור, שנוטים לעזוב לפני שלב התשלום

מזמנם. לפני שיכלו לענות על השאלות, היה עליהם להמתין בתור שכלל עד שישה אנשים. בואל יצר גרפיקה שמייצגת את התור כדי שכל המשתתפים יוכלו לראות איפה הם ממוקמים בכל רגע נתון. כשהגיעו לקדמת התור, בואל שאל כמה היו שבעי רצון מההמתנה. אלה שבילו את כל זמן ההמתנה שלהם כשהם האחרונים בתור, הביעו שביעות רצון מהחוויה לעומת משתתפים 19%- נמוכה ב אחרים. המשמעות הייתה שהם המתינו שניות יותר. ״אנשים העדיפו 70 בתור למשך להמתין מאחורי שני אנשים נוספים, העיקר לא להיות במקום האחרון״, סיכם בואל. בגרסה אחרת של הניסוי, בואל אפשר לאנשים לשלוט יותר בחוויה שלהם בכך שנתן לאנשים את האפשרות להחליף תור אם רצו בכך, ״אנשים רבים החליפו

שבעי רצון יותר מאלה שלא צריכים לחכות בכלל. למשל, כספומטים בספרד מציגים אנימציה של ספירת שטרות כשלקוחות מחכים שהמכונה תפלוט את המזומנים שלהם. שירות הדואר האמריקאי התקין מסכים שמראים ללקוחות כל פעולה שעושים העובדים שעוזרים להם. רשת סטארבקס ביקשה מהבריסטות שלה להקציף חלב לכל משקה בנפרד - תהליך שמאריך את זמן ההמתנה אבל מאפשר ללקוחות לראות מה העובדים עושים למענם. אפשרות שנייה היא להשתמש בהשוואה החברתית ולפרסם זמני המתנה ממוצעים לשעות שונות במהלך היום, ובכך להסיט את נושא ההשוואה מהלקוחות האחרים שעומדים בתור ללקוחות שעומדים בתור בשעות אחרות ביום.

בין התורים שוב ושוב״, אמר בואל. ולמרות שלא פעם ההחלפה הייתה לתור קצר יותר, הם גם החליפו מקום כשהתור היה זהה באורכו ואפילו ארוך יותר. יישום בעולם האמיתי כדי למנוע מאנשים לעזוב את החנות, בואל ממליץ שקמעונאים יראו לקונים מה גורם ליצירת התור. לקוחות מגלים יותר סבלנות להמתנה כשהם יכולים לראות שמתאמצים למענם, והם מעריכים יותר את השירות במקרים האלה. זה פועל גם כשמראים ללקוחות מראית עין של מאמץ, או מה שבואל מכנה האשליה של המאמץ - הדגמה של מאמץ לעמוד בבקשותיו של הלקוח יכולה להיות כל כך אפקטיבית עד שלקוחות רבים שעומדים בתור, אבל יכולים לראות שמתאמצים למענם, הם

קמעונאי מדבר מהשטח

9 המשך מע"מ

״קופה רושמת הוא אחד ממקורות הידע הקבועים שלי כי הוא תמיד מתמקד בחדשנות ובהתרחשויות הכי חמות בתחום״

הטור של אריק כי תמיד יש בו משהו חדש או איזה טיפ טוב. אילו טיפים היית נותן לקמעונאים אחרים? אני חושב שחנות, גם אם היא קטנה, צריכה להיות מרווחת בכניסה. אם הכניסה חסומה הלקוח ירגיש שיש פקק וזה יעיק עליו. לכן, את הלחץ של המוצרים עדיף לשים בסוף החנות. חוץ מזה, גובה המדפים חייב להיות נכון כדי שהלקוחות יבינו מיד לאן הם נכנסים, שהכול יהיה להם מול העיניים וחשוף. דבר אחרון, חשוב מאוד שהחנות תהיה צבעונית מאוד. זה יוצר תחושה טובה ומושך לקוחות פנימה.

מאוד חשוב וזאת גישה הפוכה לדרך שבה הרשתות נלחמות עם הספקים ופועלות בכוחניות. מבחינתי, הספק הוא סוג של שותף בעסק שלי. האם חשוב לך להרחיב את הידע שלך על התרחשויות בתחום הקמעונאות? מאוד חשוב לי. אני תמיד מתעדכן וקורא על מה שקורה בתחום. בכל שנה אני נוסע לתערוכות מסחריות בגרמניה, לא כדי להביא את הסחורה שמוצגת שם אלא כדי להיחשף לדברים חדשים ולהיות עם היד על הדופק. אני גם יוצא לסיבובים מחוץ

לעיר כדי לבדוק מה קורה באזור ומה קורה בחלקים אחרים בארץ, וגם משתתף בפאנלים מקצועיים שאני מוזמן אליהם, שם גם מחליפים רעיונות אחד עם השני וגם יוצרים קשרים בין הספקים ללקוחות שלהם. מה אתה אוהב במגזין קופה רושמת? קודם כל את החשיפה לדברים חדשים. זה מגזין מצוין והוא אחד ממקורות הידע הקבועים שלי כי הוא תמיד מתמקד בחדשנות ובהתרחשויות הכי חמות בתחום. מעבר לזה, אני מאוד אוהב לקרוא את

24 2019 יולי | 235 גליון | קופה רושמת