מגזין 236 קופה רושמת - חדשנות ומצוינות בקמעונאות

מגמות בקמעונאות

תחום חוויית הלקוחות תקוע. רוצים לשפר אותו? חברת פורסטר משרטטת מפת דרכים צרכנים בעלי מודעות בריאותית נוטשים את הבירות הרגילות לטובת משקה חדש, בריא יותר: קמבוצ׳ה - המשקה שמסמל את המגמה החמה הזאת בתחום המשקאות

יהדהדו בקרב הלקוחות שלהן - מה יניע אותם לבחור או לנטוש מותג? אין סבלנות לחברות שיושבות Z- ״לדור ה על הגדר בכל הנוגע לערכים״, אמר אדם בלומנפילד, מנהל תובנות לקוח בחברת הנעליים טומס. ״חשוב להבין את הצורך .״ROI- רגשי הוא ה ROI . והרגש של הלקוחות פורסטר מציעה לחברות להחליט עד כמה עליהן לשלב את ערכיהן במודל העסקי שלהם ועד כמה הן רוצות להבליט את הערכים הללו כדי שיהיו ברורים ללקוחות. זה חיוני לכל חברה שרוצה לשמור על רלוונטיות בחברה שהופכת יותר ויותר מודעת לערכים. : להאניש את הנתונים 3 מסקנה המחקר של פורסטר מוכיח שעובדים מספקים שירות טוב ואפקטיבי יותר כשהם חשים אמפתיה כלפי הלקוחות. האתגר בכך הוא שעובדים נוטים להפסיק להיות אמפתיים בגלל התלונות והבקשות הבלתי פוסקות של לקוחות. אחד הפתרונות האפשריים הוא סרטוני עדויות. ״אמפתיה היא המפתי בחוויית לקוחות״, אמר ראג׳ סיואסובראמניאן, מנהל חוויית לקוחות באייר בי אנד בי. סיואסובראמניאן אמר שהחברה שלו השיקה לאחרונה פיילוט שבו קבוצה קטנה של לקוחות הוזמנו להגיש סרטונים קצרים עם משוב על השירות של החברה. הסרטונים מעוררים רגשות שמחייבים אם הצופים לפעול מהר יותר ממשובים כתובים, אמר סיואסובראמניאן. כמובן, שעדויות בסרטונים מביאות איתן אתגרים משלהן, כמו הכמות המטורפת של תכנים. אבל הרעיון הוא בכיוון הנכון - ההאנשה של המשוב והמידע שמתקבל מלקוחות יכולה להניב שירות טוב ואפקטיבי יותר. חברות שרוצות להפיק יותר תובנות מהנתונים שלהן יכולות לבחון באילו דרכים אפשר למכור את הסיפור טוב יותר או להוסיף לו רגש כדי שלא לאבד את המרכיב האנושי שבנתונים.

עשוי להיות פשוט מאוד, כמו ניקיון. X1- ה אחד מנמלי התעופה בפריז שפורסטר עובדת איתם מצא קשר ישיר בין ניקוד חוויית הלקוחות של חדרי השירותים בנמל התעופה וההוצאות בחנויות הקמעונאיות שבאזור הדיוטי פרי. לכן, פורסטר מעודדת ארגונים להחליט מה הלקוחותשלהם באמת רוצים ולמה הם באמת מצפים; ולמה יש את ההשפעה המשמעותית ביותר או גורם לתסכול המשעותי ביותר בחוויית הלקוחות, ואילו היבטים יניעו הכי הרבה נאמנות. ״שירות לקוחות הוא המניע העיקרי לשיפור חוויית הלקוחות. יש דברים שחברות יכולות וצריכות לעשות: להבטיח שלאנשי הצוות יש תשובות לכל השאלות ושבעיות נפתרות במהירות״, אמר הארלי מנינג, סמנכ״ל בפורסטר. : צמיחתו של השיווק 2 מסקנה מבוסס הערך מחויבות לערכי מותג שמתאימים לקהל היעד היא חיונית לצמיחה ולשמירה על נאמנות. קשר רגשי עם מותגים הופך יותר ויותר חשוב. מהצרכנים מכירים 71%- פורסטר הראתה ש קונים מבתי 55%- את הערכים של המותגים ו עסק שיש להם ערכים דומים לשלהם. חברות שכלולות באינדקס של פורסטר נדרשות היום לבטא את הערכים שלהן כחלק מחוויית להקוחות שלהן ולהראות שהערכים שלהן באים לידי ביטוי כשלקוחות נמצאים איתן באינטראקציה. פורסטר מגדירה את זה כעלייתם של ״הלקוחות מבוססי הערכים״: מספר הולך וגדל של לקוחות שיבחרו, יחליפו ויטילו חרם על מותגים על פי העמדה האתית והחברתית שלהם, כי הם מרגישים שהם תומכים במטרה נעלה יותר כשהם בורחים לקנות מוצר כלשהו. על החברות לשקול אילו מהערכים שלהן

חברת המחקר פורסטר ערכה את הכנס , שמתמקד בחוויית CX NYC , השנתי שלה לקוחות וממנו עולות מסקנות בולטות על האתגרים בתחום ועל מה שבעלי עסקים יכולים לעשות כדי להשתפר. מדי שנה, חברת המחקר פורסטר עורכת כנס שכולו מוקדש לתחום חוויית הלקוחות. השנה, הנושא החם ביותר היה חוסר ההתפתחות של התחום, אבל הוא לא היחידי. הנה שלושת המסקנות העיקריות מהכנס. : תחום חוויית הלקוחות 1 מסקנה נמצא בסטגנציה הנתונים של חברת המחקר פורסטר מוכיחים שבמהלך השנתיים האחרונות לא היה כל שיפור בנתוני חוויית הלקוחות. בדוח של מדירוגי 81%- נכתב ש 2019 החברה לשנת המותגים שהחברה בחנה נותרו זהים ולא האחוזים המובילים, 5 השתפרו, וזה כולל את שהם מותגי העלית שהחברה בחנה. אף מותג לא קיבל ציון ״מצוין״. ההנחה של פורסטר היא שהציפיות ההולכות וגוברות של צרכנים יצרו מחסום חדש לשיפור בתחום חוויית הלקוחות. לכן, על העסקים לחולל מהפכה בגישה שלהם אם הם באמת רוצים להניע שינוי. 56 : חוויית לקוחות זכתה להשקעה מסיבית , כך שהתחום מאוד 2016 מיליארד דולר מאז פעיל. כל עסק מדבר על חוויית לקוחות, על משוב לקוחות ועל רצון הלקוחות. אבל רבים מהעסקים הללו מגלים היום שהביצועים שלהם בסטגנציה ומתקשים לבדל את עצמם. כדי לשפר את חוויית הלקוחות, על החברות לאמץ שינויים פנימיים רדיקליים כדי להניע שינוי כולל. הדבר האפקטיבי ביותר שחברות יכולות לעשות הוא לזהות את החוויה ,X1 הספציפית של העסק שלהן, שנקראת ולהבין בדיוק איך היא משפיעה על העסק. הוא למעשה החוויה המרכזית שנדרשת X1- ה לעיצוב של חוויית לקוחות מוצלחת.

25 2019 אוגוסט | 236 גליון | קופה רושמת