מגזין 236 קופה רושמת - חדשנות ומצוינות בקמעונאות

קמעונאים, משקפיים ורודים וטכנולוגיות חדשות טכנולוגיות חדשות כמו בינה מלאכותית ומציאות מדומה ממלאים תפקיד יותר ויותר חשוב ביצירה של חוויית קנייה אינטואיטיבית, אבל טכנולוגיות אלה עדיין לא מאומצות על ידי בני כל הדורות. לקמעונאים יש ציפיות גבוהות מטכנולוגיות חדשות בחנויות, כאשר מהם מאמינים שטכנולוגיות בינה 79% מלאכותית ומציאות מדומה יגדילו מכירות. אימוץ של טכנולוגיות חדשות משתנה מדור לדור. טכנולוגיות חדשות הכי 50% מושכות את דור המילניום, כאשר מהם ציינו שיש סבירות גבוהה שהם ייכנסו לחנות קמעונאית אם היא תציע באופן בולט בינה מלאכותית או מציאות מדומה. אבל, טכנולוגיה חדשה לא רשמה הצלחה דומה בקרב קונים מדור וההצלחה הייתה נמוכה ביותר בקרב Z- ה והבייבי בום. X- דור ה רוצים להגדיל את הקניות Z- ״בני דור ה שלהם בחנויות הפיזיות השנה״, מסכם פיבס, ״אבל זכרו, לפני כן הם רוצים ליצור אתכם קשר אותנטי באמצעות המדיה החברתית. ההבדל הזה בין הדורות יכול לגרום לקונפליקט בחוויית שירות הלקוחות שלכם. בעקבות עשורים רבים של שירות לקוחות שהולך ונעלם בחנויות נמצא בסבירות Z- הקמעונאיות, דור ה הנמוכה ביותר לרצות באינטראקציה בחנויות הפיזיות, אך דור המילניום והבייבי בום שיקבלו שירות יבקשו חוויה אישית יותר״. יביאו Z- הוא מוסיף ש״עובדים בני דור ה איתם את חוסר הרצון של בני דורם להיות באינטראקציה עם קונים ובכך יבטלו את הרלוונטיות של עיצוב החנות שלכם והיא תהפוך לחנות-מחסן שבה הקונים יהיו אלה שינסו לתקשר עם עובדים אם יזדקקו לעזרה. ״לכן, כל עוד אין הכשרות עובדים ,Z- ראויות, ובייחוד אם הם שייכים לדור ה שמלמדות איך נראה שירות לקוחות טוב ואישי, העובדים הללו יבזבזו את תקופת הרנסס של החנויות הפיזיות על ידי כך שימנעו משלושת הדורות האחרים של הקונים את שירות הלקוחות שלו הם מצפים. ואת זה אף בינה מלאכותית או מציאות מדומה לא יכולות להחליף...״

ההיפך״. בקיצור, הדור הצעיר ביותר לא יודע איזה שירות לקוחות טוב הם מפסידים כי כל כך מעט קמעונאים מציעים אותו. יופי הוא בעיני המתבונן חוויית קניות בחנויות הפיזיות עדיין חשובה לכל הדורות, אבל ניסיונותיהם של קמעונאים לשפר את חוויית הקנייה בחנויות זוכה להתייחסות שונה מכל דור. למרות הסטראוטיפים שהם דיגיטליים, והמילניום הם בעלי Z- הן מבני דור ה 43% הנטייה החזקה ביותר לערוך קניות בחנויות X- מדור ה 29% הפיזיות השנה, לעומת מדור הבייבי בום. 13%- ו המשמעות היא שקמעונאים יכולים מהמנהלים מצפים 50%- להיות אופטימיים ו שצרכנים יקנו בחנויות הפיזיות במהלך השנה. מבני דור 57% , מכל הדורות שנסקרו והמילניום סברו שמרבית הסביבות Z- ה מדור 40% הקמעונאיות הן מזמינות לעומת מדור הבייבי בום. 27% , אבל רק X- ה Z- כאן תמצאו את בני דור ה והמילניום מהמנהלים קמעונאיים סבורים 98% שאינטראקציה עם קונים במדיה החברתית היא חיונית, אבל מה חושבים על כך הדורות השונים? מבני דור 62%- ו Z- מבני דור ה 65% המילניום מאמינים שלמדיה החברתית יש השפעה על הקשר שלהם עם חנויות. אבל, יותר ממחצית מבני דור הבייבי לא X- מהצרכנים בני דור ה 29%- בום ו נמצאים באינטראקציה עם מותגים במדיה החברתית. נמצאים Z- מהקונים בני דור ה 38% בסבירות גבוהה בהרבה מדורות אחרים להיות באינטראקציה עם קמעונאים במדיה מדור המילניום, 25% החברתית לעומת רק מדור הבייבי בום. 21% ורק X- מדור ה 27% נמצא בסבירות Z- אם כן, אף על פי שדור ה הגבוהה ביותר לרצות להיכנס לחנות הפיזית שלכם, אם אתם לא משתמשים במדיה חברתית זאת בעיה.התקשורת במדיה החברתית גורמת לקונים הצעירים להרגיש שזהו המותג שלהם. עליכם, הקמעונאים, להיות מעורבים במדיה החברתית אם אתם מקווים למשוך אותם לחנויות שלכם.

אמרו 42% אינטראקציות בחנות כאשר שהם חשים יותר מרוגזים כשיש יותר אינטראקציות עם עובדי החנות. בואו נפתח רגע את הסעיף האחרון הזה. מישהו שרץ אחרי הקונים ואומר להם מה נמצא במבצע או מכריח אותם להיות איתו באינטראקציה, ירגיז את כל הדורות. הדרך הנכונה היא ליצור חוויית קנייה ייחודית שמספקת שירות טוב, מדברים בסיסיים כמו נוכחות של נציג בשטח כדי להראות לקונים היכן נמצא מוצר, ועד היכולת המתקדמת יותר להשוות בין היתרונות של מוצר אחד לעומת אלה של אחר והיכולת להוסיף לסל פריטים שהלקוחות לא ידעו שהם זקוק להם. ״אני לא מופתע שהצרכנים הצעירים יותר יתרגזו מאינטראקציה עם עובדי החנויות״, והמילניום Z- אומר פיבס. ״מרבית בני דור ה חוו שירות גרוע כל חייהם כי רמות השירות בענף הקמעונאי כולו נמצאות בירידה כבר עשרות שנים. רק בגלל שהעובד מחזיק טאבלט בידו אין משמעו שהשירות יהיה אישי יותר. לעיתים הוא עלול להיות בדיוק

7 2019 אוגוסט | 236 גליון | קופה רושמת