מגזין 247 קופה רושמת - חדשנות ומצוינות בקמעונאות

ניהול ותפעול עסקי

איך להתמודד עם לקוחות שמסרבים לעטות מסכה?

טיפים להתמודדות נכונה עם לקוחות שמסרבים לעטות מסכה, בדרך שלא תגרום להסלמה, וסופרמרקט אחד שאימץ דרך פעולה פשוטה אבל אפקטיבית במיוחד שני טיפים מקצועיים ופתרון אחד מהחיים

הדרישה לעטות מסכת פנים כדי למנוע את התפשטות נגיף הקורונה לא מקובלת על כל האזרחים, לא אצלנו בישראל וגם לא בעולם כולו, ולמרות שרוב הציבור נשמע להנחיות ולבקשות בעלי העסקים, בכל זאת יש מקרים שבהם נוצר חיכוך עם לקוחות. לדברי ראס טרנר, מנכ״ל פיפל אינקורפרייטד - מכון להכשרת עובדים וארגונים בנושאי בריאות נפשית והתנהגותית - הסיבה שעומדת מאחורי הסירוב לעטות מסכה היא, בפשטות, טבע האדם. כדי למנוע הסלמה, טרנר מציע לשמור על קור רוח וליצור קשר אישי עם הלקוחות. ״לא כל הלקוחות שמגיעים בלי מסכה מחפשים עימות״, הוא אמר. ״לפעמים אנשים פשוט שוכחים אותן״. לפני הכול, חשוב להבהיר ללקוחות מהי מדיניות המסכות שלכם. זה יכול להפחית את הבלבול ולמנוע מצבים לא נוחים. פרסמו שלטים עם הכללים, תלו אותם בכניסה לעסק ובמקומות נוספים בולטים לעין, והוסיפו הצהרה שיש לכם הזכות לסרב להכניס אנשים שמסרבים לעטות מסכה. טפלו בלקוחות סרבנים בעדינות העובדים יוכלו לאכוף את ההנחיה לעטות מסכה בצורה אפקטיבית יותר אם הם יבינו איך לבקש מהלקוחות

לשתף פעולה בדרכים מנומסות. למשל, אפשר לבקש מהעובדים לומר דברים בסגנון, ״המדיניות שלנו היא לדרוש מכל הלקוחות לעטות מסכה. אם אין לך, אשמח לתת לך אחת״. ״אנשים עדיין מתרגלים לכל המציאות הזאת״, אמר טרנר והוסיף שאמפתיה יכולה לעזור למנוע הסלמה. ״כולנו מרגישים את הלחץ שנוצר בעקבות המגפה ואני מציע תמיד לזכור זאת, כדי שיקל עליכם להזדהות עם הלקוחות. אפשר לנסות להגיד, ׳תראה, גם אני לא רוצה להיות במצב הזה. זה קשה לכולם, אבל כולנו באותה סירה׳. נסו ליצור קשר אישי עם האדם שמולכם״, הסביר טרנר. טרנר מאמין שרבים מהקונפליקטים שמתעוררים עם לקוחות נובעים משני גורמים: פחד ועייפות. ״אני מאמין שהפחד הוא המניע להתנהגותם של אנשים, פחד מהלא נודע, פחד מהאפשרות שיחלו, פחד משינוי״, הוא אמר. ״אם נחשוב לרגע על הדרך שבה אנחנו, כבני אדם, מתנהגים כשאנחנו מפוחדים, נוכל להבין שגם אנחנו נוטים להתפרץ או להתרגז, ממש כמו שלקוחות נוטים לעשות מדי פעם. ״אנחנו גם מתחילים להבחין בסוג של עייפות שמתבטאת בתחושת, ׳אוף, לא שוב׳ בכל פעם שאנשים יוצאים מהבית כדי לבצע איזו משימה פשוטה ונאלצים להיזכר בכל המגבלות״.

״בסופו של יום״, הוסיף טרנר, ״בני האדם הם יצורים סתגלנים. כחצי שנה אחרי שהכול התחיל, החיים עם מגפת הקורונה עדיין לא הפכו להרגל. למרות זאת, אנשים מתרגלים לדברים מהר יותר מכפי שנדמה לנו״, הוא אמר. ״שגרת הקורונה הופכת טבעית ונורמלית יותר עם הזמן וכשהצרכנים יתרגלו, יהיה לכולנו קל יותר״. הרשת שמנצחת במלחמת המסכות אחתהדוגמאותהמוצלחותלהתמודדות עם סוגיית הלקוחות והמסכות היא זו של רשת הסופמרמקטים קינגס פוד מרקטס, שמצאה דרך יצירתית למנוע מריבות עם לקוחות על עטיית מסכות. ג׳ודית ספיירס, המנכ״לית של הרשת מניו ג׳רזי, מסבירה שלקוחות שנכנסים בלי מסכה מיד מקבלים במתנה חבילה נחמדה, שמכילה מסכה וכרטיס ביקור עם מספר הטלפון הישיר שלה. כל לקוח שיש לו תלונה על הדרישה לעטות מסכה, מוזמן להתקשר לדבר עם ספיירס בזמן אמת וכך העובדים פטורים מעימות עם לקוחות. היכולת לדבר עם המנכ״לית גורפת תגובות מאוד חיוביות, גם בקרב לקוחות שלא מסכימים עם מדיניות עטיית המסכה, וממיסה התנגדויות. פשוט ואפקטיבי כבר אמרנו?

16 2020 אוקטובר | 247 גליון | קופה רושמת