מגזין 249 קופה רושמת - חדשנות ומצוינות בקמעונאות

התנהגות קונים זאת הסיבה שהקונים עדיין מעדיפים קניות פיזיות למרות העלייה החדה בקניות מזון אונליין, הצרכנים לא מוכנים לוותר על הקניות הפיזיות שלהם ולכן, סקר חדש יצא לבדוק מה גורם להם להתעקש על הגעה פיזית לחנות?

אוהבים את המיידיות 13 % ו- שמספקות החנויות הפיזיות, לעומת הצורך לחכות למשלוח שיגיע. מהמשיבים אמרו ששירות 29.8% הלקוחות בחנויות הפיזיות השתפר מאוד אמרו 17.4%- בשנה האחרונה, בעוד ש ששירות הלקוחות הפך גרוע יותר באותה התקופה. חשוב להבין שאינטראקציה טובה עם עובד אחד או שניים היא כל שנדרש כדי לגרום ללקוחות לחזור שוב לחנות, בעוד שאינטראקציה גרועה אחת עלולה להרחיק את הלקוחות ולשלוח אותם למתחרים, אולי אפילו למתחרים הדיגיטליים. מהמשיבים אמרו שהם החליפו 48% מוצר שנהגו לקנות בחנות פיזית, 25% עם מוצר אחר שנמכר אונליין. מהמשיבים אמרו שהיום, הם מחליפים את המותגים שנהגו לקנות באופן קבוע, לעיתים תכופות יותר מאי פעם. מאחר שהנאמנות למותג הולכת ופוחתת, בריידיאנט מציינים שהקמעונאים הפיזיים יכולים להשקיע יותר ביצירת חיבור רגשי עם הלקוחות ובאספקת חוויה וערך שאותם הקונים לא יוכלו למצוא בשום מקום אחר. מהמשיבים 90 % למעשה, אמרו שיש סיכוי טוב שהם יחזרו לחנות אם תהיה להם חוויית קנייה טובה. וזה לא עוצר שם, כי הצרכנים לא רק יחזרו לעיתים קרובות יותר אחרי שתהיה

אף על פי שמגפת הקורונה גרמה לזינוק אדיר בקניות האונליין, עדיין נותר פלח משמעותי באוכלוסייה שרוצה להתנתק ממסכי המחשב וליהנות מחוויית הקנייה בחנות. לפי סקר של הפלטפורמה לניהול חוויות קנייה, ריידיאנט, מהמשיבים אמרו שאם 46 % תהיה להם בחירה, הם יעדיפו לקנות פיזית ולא אונליין. מטרתו של הסקר, שנערך בתחילת , הייתה להבין טוב יותר 2020 דצמבר, את ההרגלים, ההעדפות וההתנהגויות המשתנות של הצרכנים. ״הממצאים מאשרים את האמונה שלנו, שעל אף כל השינויים שהתחוללו , רבים מהצרכנים עדיין 2020 ב- מעדיפים לקנות בחנויות הפיזיות״, הסביר בובי מרהמט, מנכ״ל ריידיאנט. ״העסקים שישרדו וישגשגו בשנים הקרובות, יהיו אלה שיתמקדו באספקת שירות איכותי לצרכנים ויעשו שימוש בחוויות קנייה כיתרון תחרותי״. ממצאי המפתח של הסקר מהמשיבים מעדיפים 33 % לקנות בחנויות הפיזיות כי הם אוהבים לראות, לגעת ולהיות באינטראקציה עם המוצרים 26 % הפיזיים, בעוד ש- נהנים מחוויית הקנייה הכוללת שמסופקת בחנויות הפיזיות

להם חוויה טובה, אלא הם גם יוציאו 60% יותר בכל ביקור בחנות. יותר מ- מהמשתתפים בסקר אמרו שהם יוציאו סכומים גבוהים יותר בחנות שתספק להם חוויה חיובית, לעומת חנות שלא תספק להם חוויה כזאת. לעצב חוויה קמעונאים שרוצים לתכנן חוויית קנייה פיזית צריכים לקחת בחשבון את החששות של הצרכנים. לדוגמה, נוסף על הדרכת והנחיית העובדים, אפשר גם לשלב בחנות מסכים דיגיטליים או שילוט, שיבהירו מהי מדיניות הבטיחות של החנות (שמירת מרחק, עטיית מסכות וכן הלאה), ולאפשר תשלום דיגיטלי כדי לשפר את החוויה. רשת השיווק פאבליקס, למשל, בונה על זה שסופרמרקט שמתמקד בשירות לקוחות מצטיין הוא הדרך להצלחה, ולכן פתחה סניף חדש בעיר טמפה, פלורידה, שמציע לא רק מזון טרי ומצרכים, אלא גם בית ספר לבישול במרכז החנות. לסיום, למרותשהחיסונים כבר כאן ורבים סבורים שאנחנו לקראת סוף המגפה, ריידיאנט מזהירה מפני הסתמכות על כך שהחיסונים יגרמו לצרכנים שעברו לאונליין, לחזור לחנויות הפיזיות. מחצית מהמשיבים לסקר אומנם אמרו שהם יבקרו בחנויות הפיזיות לעיתים תכופות 27.9% יותר לאחר שיקבלו חיסון, אבל עדיין לא 22.1%- אמרו שלא יעשו זאת ו בטוחים איך יפעלו.

12 2021 פברואר | 249 גליון | קופה רושמת