מגזין 276 קופה רושמת - חדשנות ומצוינות בקמעונאות

התנהגות צרכנים וקונים

הרובוטים שלא באו להחליף את העובדים ברשת השיווק הרמונס למה רשת שיווק, שמתמקדת באנשים, הכניסה רובוטים לחנויות שלה?

העובדים לשיחה עם הקונים, במקום לפגוע בקשר האנושי. ״הסתובבתי בסניפים שונים שלנו ודיברתי עם העובדים, ורבים חששו שהרובוטים יחליפו אותם״, סיפר האץ'. ״הסברתי להם שהרובוטים לא יכולים למלא את המדפים או לעזור ללקוחות. הרובוט לא יכול ללכת עם הקונים עד המדף ולומר להם, 'הנה מה שחיפשת, ואם כבר אנחנו כאן, האם ניסית את המוצר הזה?'״. חברת סימבה הכניסה את רובוטי הסריקה שלה גם לחנויות של רשתות אחרות בארצות הברית. הרמונס התחילה לבחון את השימוש ברובוטים סניפים, והרחיבה 5 ב- 2024 בסוף סניפים נוספים 12 את המהלך ל ביולי האחרון. מאז שהחלה להשתמש בטאלי, הרשת צמצמה ביותר מפי שניים את מספר המוצרים החסרים על המדף והקטינה את טעויות .75% התמחור ב יתרון נוסף הוא, שהרובוטים יכולים פעמים ביום, 3 לסרוק חנות שלמה בעוד שעובדים אנושיים מסוגלים פעמים 3 לערוך סריקה מלאה רק בשבוע. בנוסף, הרמונס גילתה שהמידע שנאסף על ידי העובדים לא היה אמין מספיק. ״אף אחד לא אוהב לערוך את הסריקות האלה, והתוצאות אף פעם לא היו עקביות באיכותן״, אמר האץ'. זרם נתוני המלאי שהרובוטים מספקים עוזר להרמונס לתת שירות טוב יותר בחנויות הפיזיות וגם להקל על צוותי הליקוט של קניות האונליין, תחום בשנה. 40% שצומח ברשת בשיעור של האץ' הדגיש שהיכולת של הרובוטים לתת לעובדים יותר זמן היא היתרון החזק ביותר שלהם. ״האינטראקציה והחוויה משתנות כשיש שיחה אישית, והשיחה הזאת היא משהו הלקוחות מצפים לו״, הוא סיכם.

האנושי. במקום להסתכל על ציוד אוטומטי כדרך לספק שירות מהיר יותר או לשפר יעילות, האץ' סבור שתפקידו העיקרי הוא לתת כוח לעובדים, כדי שיוכלו להקדיש יותר זמן לקונים. ״אין לנו משקיעים שאנחנו צריכים לתת להם דין וחשבון, ולכן המשימה שלנו היא לשפר את עבודתם של אנשי הצוות שלנו ולוודא, שחוויית הקנייה אצלנו טובה בהרבה מכל חברה אחרת בענף״, אמר האץ'. ״אנחנו רוצים לוודא שהטכנולוגיה מאפשרת לעובדים להתמקד במה שהם הוכשרו לעשות״. למשל, התפיסה הזאת אומרת סניפים 20 שהרמונס, שמפעילה ביוטה, נמנעה מהתקנה של עמדות שירות עצמי להזמנת אוכל מוכן. ״אין כמו החוויה של שיחה עם מומחה גבינות וקבלת המלצות על הגבינות האהובות עליו״, אמר האץ׳. ״איך אפשר לקבל חוויה כזאת ממסך?״ הרמונס נקטה בגישה זהירה גם לגבי קופות בשירות עצמי. אומנם יש קופות כאלה בסניפים, אבל הרשת הקפידה שהן לא יפגעו באינטראקציה בין העובדים לקונים. ״לא רצינו מצב שבו דוחקים את הלקוחות למתחמי שירות עצמי ענקיים, שם עליהם להתאמץ ולסרוק את המוצרים בסל שלהם ואולי יהיה מי שיבואו לעזור להם כשמשהו משתבש. רצינו שיהיה מגע אישי גם בקופות בשירות עצמי״, הסביר האץ'. ״זה מה שהופך אותנו לייחודיים״. הרובוט שסורק את המדפים טכנולוגיה אחת שהרמונס אימצה בהתלהבות היא טאלי – רובוט לניהול מלאי של חברת סימבה רובוטיקס, שנותן למנהלים מידע מדויק על המוצרים הזמינים בחנות. האץ' אמר שהוא נמשך לרובוטים הללו, שמשתמשים במצלמות כדי לסרוק מדפים, דווקא בגלל שהם מפנים את

רשת הסופרמרקטים העצמאית, הרמונס, ממדינת יוטה שבארצות הברית, מתייחסת לציוד האוטומטי שהתקינה לאחרונה כדרך לחיזוק הקשר עם הקונים, כך אמר מנהל מערכות המידע של הרשת, ברוס האץ'. כשהאץ׳ מחליט אילו מערכות להתקין, הוא נוקט בגישה שמתמקדת בגורם

30 2026 ינואר | 276 גליון | קופה רושמת