ניצתון - העיתון לעובד.ת - ספטמבר 2022

מבינה שאתה לא מאמין שזה יעזור לך, אבל למה, בעצם? מה מונע ממך לנסות?" "אתה צודק שייתכן שזה לא יצליח, אבל זה עזר לאחרים ששמחו על ההמלצה", "בהחלט נכון, כדאי שתתייעץ גם עם המשפחה", "אשמח לדעת מה לא נשמע לך.." השאלה "למה אתה מתכוון" יכולה לפתור הרבה קצרים בתקשורת, ותמיד כדאי שתשתמשו בחסרונות שלכם כיתרונות. "נכון, אני לא עובד הרבה זמן ב'ניצת הדובדבן', אבל יש לי המון רצון לעזור וללמוד ולהעביר הלאה את כל מה שאני לומד" או "יש אינסוף מידע, לכן אם אני לא בטוחה במשהו אני מגלגלת את השאלה הלאה למישהו שאני בטוחה שיודע את התשובה. בכל מקרה אדאג שתקבל מענה." אפשר לפתח שיחה על ידי שימוש בדבריה של הלקוחה עצמה שביטאו את התנגדותה: "את לא בטוחה שזה יכול לעזור למצב העור שלך?" לקוח סמוי התייחסו לכל לקוח כאל 'לקוח סמוי' והעניקו לו את הדוגמה הטובה ביותר לשירות שלכם. אל תחשבו על המכירה הבודדת אלא על חווית המשתמש של הלקוח. כמה היה נעים לו בחנות? האם ניתן לו מענה מספק? חשוב שהלקוחות שלנו יחושו שנעים להם להסתובב בחנות. גם אם הם לא העמיסו על העגלה, אנחנו רוצים להעניק להם שירות מקיף. זאת לא מכירה חד-פעמית של מרצדס, אנחנו רוצים לקוחות מרוצים וחוזרים, לקוחות שיש להם שיקולים והוצאות חודשיות והם בוחרים בנו בגלל החוויה, בגלל האיכות והערכים הנלווים. התנגדות או תלונה, מצאו את ההבדלים. נקודת ההנחה הראשונית היא, עד שהוכח אחרת, שהכול הוא בגדר תלונה ולא התנגדות. לתלונה יש פתרון פשוט - להקשיב, להבין, אבל אין זה המקום לפתור בעיות. גם לכם ודאי קרה בעבר שחשבתם שמוצר כלשהו הוא מעט יקר ואף על פי כן קניתם אותו לבסוף. לפעמים הלקוחות מעלים תלונות אבל לא התנגדויות. צריך לאפשר להם להביע אותן, אבל למעשה הטיפול הוא לא אקטיבי. רצוי לא להתעלם מתלונה אבל להשתדל להתקדם הלאה עם הלקוח. מגיעים למקור אין טיפול אחד לכל ההתנגדויות בעולם, יש אינספור אנשים, ובהם גם כאלה שמבינים דבר או שניים בהתנגדויות. מומלץ לתת להם שירות טוב ולא לעורר אנטגוניזם. ההתנגדות נובעת לפעמים מהירתעות מהמוצר. דוגמה: לקוחה מעוניינת במוצר היגייני אקולוגי אבל נרתעת משימוש ב'מונקאפ'. פתרון אפשרי לאותה לקוחה - להדגיש את נושא התחתוניות והטמפונים האקולוגיים, ולציין, בלי ללחוץ, שיש המון מידע בנושא ונשמח לספק לה את המידע הדרוש או לסייע לה ליצור קשר עם הספק.

6 7 5